Eén jaar digitale administratie: een evaluatie
Ongeveer een jaar geleden hebben we een formele belofte gemaakt aan onze klanten en aan onszelf. We zouden proberen om onze gehele workflow te digitaliseren waar mogelijk, zodat het niet alleen de natuur ten goede zou komen dankzij verminderd papierverbruik, maar ook om de efficiëntie van onze administratie te verbeteren.
Ik zou je nu, één jaar later, een overzicht willen geven van de weg die we hebben afgelegd, aangevuld met enkele interessante conclusies.
In juli 2010 zijn we gestart met het digitaliseren van elk document, zowel de inkomende documenten van onze klanten en leveranciers, als al het interne papier zoals loonfiches. We kochten een Canon ScanFront, een netwerkscanner met touchscreen die rechtstreeks naar PDF scant. De drempel om documenten in te scannen moest laag zijn, het moest een snel en plezierig proces zijn. De PDF wordt onmiddellijk geüpload naar één van onze datacenters en daar opgepikt door onze eigen software.
Sommige beelden in deze video werden bewust onscherp gemaakt.
Het bestand wordt opgenomen in een databank en aangevuld met een categorie, omschrijving, een status en andere metadata. Bestanden kunnen ook met een wachtwoord beschermd worden en er is authenticatie om bepaalde categorieën van documenten enkel beschikbaar te maken voor het management.
Elk document krijgt, eens het verwerkt is in onze databank, een intern identificatienummer dat ook wordt weggeschreven in het bestand. Op dit moment zijn we bezig om deze databank te linken met die van ons boekhoudkantoor, zodat we niet meer periodiek fysieke documenten (die na het inscannen nog steeds gearchiveerd worden) moeten overbrengen.
Begin december 2010 verhuisde PriorWeb naar een nieuw kantoor in Antwerpen. Een maatje groter dan het vorige, want dat was immers nodig met de aanhoudende groei en verwachtingen.
Voor iedereen op kantoor werd op voorhand duidelijk gemaakt dat papier verbannen werd. Pennen, post-its en allerhande bloc-notes zouden niet mee verhuisd worden en zelfs verboden zijn om te gebruiken. Iedereen krijgt immers een laptop met bijbehorend 27" display, iPhone en iPad, wat ruim voldoende moet zijn om notities te nemen, in alle omstandigheden. Printers, archiefdozen en overblijvend papier werden verbannen naar de bergruimte.
In januari 2011 beslisten we om iets te doen aan de té trage verwerking van documenten die werden teruggestuurd naar ons. Facturen of herinneringen die wij per post versturen, kunnen immers niet altijd afgeleverd worden, en komen zo terug bij ons terecht. Het correct verwerken van deze documenten was tijdrovend.
We besloten daarom om barcodes toe te voegen aan alle uitgaande documenten. De barcodes worden automatisch gegenereerd én weergegeven op alle facturen, aanmaningen en ingebrekestellingen. Als een document terug wordt gestuurd naar ons, scannen we simpelweg onze eigen barcode gevolgd door de barcode van bpost, waar de reden voor terugzending in verwerkt zit. We registreren dit in onze databank én brengen de klant automatisch per e-mail op de hoogte dat er iets met de zending is misgelopen.
Zendingen hoeven op deze manier ook niet meer geopend te worden. Ze kunnen onmiddellijk gescand en gearchiveerd worden, onze databank weet immers perfect wat de inhoud van de zending is. Ondertussen zitten er ruim 13.000 documenten in onze barcodedatabank.
Ook hebben we in januari 2011 onze nieuwe betalingssoftware in gebruik genomen en ook de gestructureerde mededeling geïntroduceerd. Aangezien het aantal banken (Paypal, KBC, BVB, ING, Rabobank, ...) begon op te lopen, hebben we besloten om te gaan naar één interne databank, die vanaf dat punt de nodige wijzigingen zou aanbrengen in alle achterliggende systemen. Onze software is zo intelligent, dat voor minder dan 3% van alle betalingen nog een manuele interventie nodig is en de overige 97% volledig foutloos ingeboekt worden.
Op termijn zullen de digitale imports van de betalingen er ook voor zorgen dat ons boekhoudkantoor geen papieren afschriften meer moet verwerken. Die worden dan overbodig.
De introductie van OGM's (gestructureerde mededelingen) heeft er ook voor gezorgd dat betalingen intern sneller verwerkt konden worden door ons, en dat er minder tijd moest worden gestoken in het manueel verwerken ervan. Ondertussen betaalt meer dan 85% van onze klanten de facturen via de gestructureerde mededeling. Klanten die de OGM niet gebruiken, ontvangen automatisch een herinneringsmail om dat wél te doen.
Begin maart 2011 hebben we wellicht één van de meest belangrijke stappen gezet in onze digitalisatie, met een onmiddellijk gevolg om de papierberg te verkleinen. We zouden enkel nog papieren facturen uitsturen naar zakelijke klanten en enkel digitale versies naar particuliere klanten.
In december 2010 hadden we immers in een eerdere blogpost beloofd dat we in 2011 zwaar zouden inzetten op digitale facturen. We hadden al meer dan een jaar de intentie om deze stap te zetten, maar waren bevreesd over de reacties die het zou opleveren bij onze particuliere klanten, die ongeveer 40% van onze totale klantengroep vertegenwoordigen. Ook mocht het de normale betalingstermijn niet te zeer beïnvloeden. Deze wijziging is dus niet over één nacht ijs gegaan. We hebben met veel klanten gesproken en informatie ingewonnen over hoe we dit zouden aanpakken, maar in eerste instantie hoe we dit het best zouden communiceren. Er zijn behoorlijk wat versies uitgeschreven van ons communicatieplan voor deze stap.
De boodschap, die positief is, moest ook zo overkomen. In alle eerlijkheid waren we toch wel een beetje bevreesd over de reacties, ook al wisten we dat dit een goeie stap was. Op 8 maart hebben we besloten om ons plan in werking te stellen en hebben we de omschakeling ingevoerd.
Na een mailing en extra nieuwsbericht, hebben we er wat tijd laten overgaan om de maatregel te evalueren. Tot onze grote verbazing, maar wel tot onze immense blijheid, hebben we slechts een handvol negatieve reacties ontvangen. Op een klantengroep van ruim 10.000 klanten kan dat wel tellen. We zijn ontzettend gelukkig met het feit dat onze klanten op dezelfde lijn zitten als ons.
In juni 2011 zijn we ook gestart met het inscannen van alle barcodes van de aangetekende zendingen die we uitsturen. Al onze ingebrekstellingen, bijvoorbeeld, worden per aangetekende post verstuurd. Bpost kent hiervoor op voorhand een barcode toe aan elke zending, die wij nu ook inscannen vlak voor het de postbus in gaat. Op die manier kunnen we elke aangetekende zending 'tracken' via de diensten van bpost, moest dat nodig zijn.
En begin augustus 2011 vroegen we ons tenslotte af of alle maatregelen effect hebben gehad. Nu we exact één jaar later zijn, is het tijd om een evaluatie op te maken.
We kunnen besluiten dat we van geen enkele maatregel spijt hebben. Elke beslissing heeft bijgedragen aan onze bredere filosofie en heeft ons nog meer geïnspireerd om verder te gaan. Het is bijna verslavend te noemen.
Hetgeen ons eigenlijk het meest boeide, was welke impact de digitale facturen voor particulieren zouden hebben op het respecteren van de betaaltermijn. Facturen worden immers per e-mail verstuurd en niet alle e-mailadressen functioneren altijd (net zoals postadressen, natuurlijk). Wel, dat hebben we nu berekend. En ook daar zijn we verbaasd door onze eigen klanten.
Om je onze schaalgrootte aan te geven: wij genereren meer dan 1000 facturen per maand, wat een behoorlijk aantal is. Onze standaard betaaltermijn voor particulieren is 21 dagen. Het is voor ons belangrijk, net zoals voor elk ander bedrijf, dat facturen tijdig betaald worden door onze klanten. Wij geven correcte service en we verwachten van onze klanten een juiste tegenprestatie. Da's een gezonde redenering.
We hebben statistieken gegenereerd voor alle particuliere facturen die we hebben uitgeschreven sinds 2005 (lichtgrijze balken) tot 2011 (blauwe balk) en daarvan de gemiddelde betaaltermijn van berekend. De grafiek hieronder toont cijfers van januari tot en met juni, per blok van zeven jaren. De cijfers links zijn de gemiddelde betaaltermijnen, uitgedrukt in dagen.
Zoals te verwachten, is er in de maand dat we de digitale facturen geïntroduceerd hebben (derde blauwe balk), een stijging in de gemiddelde betaaltermijn van 21 naar ongeveer 27 dagen. Maar sinds dan is er een duidelijke daling waar te nemen, en zitten we voor juni zelf onder het gemiddelde van 2010 maar zelfs ook onder dat van 2009. We kunnen dus besluiten dat de aanvaardingstijd voor deze maatregel zeer kort was, en slechts voor een kleine verstoring heeft gezorgd in onze normale inkomende cashflow voor betalingen van particulieren.
Dit sterkt ons in onze overtuiging: we zijn op de goeie weg. Onze klanten zitten mee op de kar en plukken de vruchten van een administratie die efficiënt is. Wij willen geen administratie hebben zoals enkele grote ISP's of electriciteitsmaatschappijen in Vlaanderen, waar je kop noch staart aan krijgt. Een heldere en open communicatie is ontzettend belangrijk voor ons, in alles wat we doen. Dit zorgt trouwens ook voor een ontlasting van onze helpdesk, die minder vragen te beantwoorden krijgt.
Waar wij ons op dit moment nog erg aan storen, is dat desondanks onze eigen inspanningen we toch nog altijd veel papier te verwerken krijgen. Onze leveranciers en overheidsinstanties hebben nog altijd weinig inspanningen getoond om de stap te zetten naar een digitale toekomst.
Daarom willen we ook een oproep doen: beste bedrijven en beste overheid, denk a.u.b. na over uw administratieve toekomst. De technologie ligt binnen handbereik, is beproefd en helemaal niet duur. Digitaliseren heeft op ons een uitsluitend positieve invloed gehad, niet enkel omdat we er minder werk door hebben, maar ook met een duidelijk financieel gevolg. Onze ecologische impact blijft ook verder dalen, waar we trots op zijn.
Wij zijn geen gigantisch bedrijf maar we nemen ons werk wel serieus. Als wij het kunnen, dan kunnen grotere bedrijven het zeker. En hopelijk inspireren we ook onze concullega's en partners in de websector om dezelfde weg in te slaan, zodat we een voorbeeld kunnen stellen. Wij blijven in ieder geval verdergaan.
